第一章 总则

第一条 为规范营业网点员工的服务行为，树立文明规范的服务形象，展现出最新的赌博app下载营业厅职员的职业素养，从而全面提升营业厅的服务能力和社会形象。根据《服务规范》，结合营业厅实际，特制定本细则。

第二条 本细则主要包括服务要求、服务形象、服务仪态、服务语言等内容。

第二章  服务要求

第三条 基本原则。深入贯彻“微笑服务、足额收费”的服务理念为客户提供文明、优质、规范的服务。

第四条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，语言文明，提倡使用普通话。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理厅内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理厅内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立最新的赌博app下载品牌服务意识。

（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第三章  服务形象

第五条 统一着装。同一服务环境内要统一着装，不允许将不同款式的工装混穿，保持服装整洁合体。

（一）男士

1、西装：着统一西装、领带。

2、衬衫：着衬衫，衬衫领口、袖口须扣上。

3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

4、发型：不光头，不留长发。

5、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（二）女士

1、套装：着统一工装、领花、头花，干净平整，无污渍、无破损。

2、衬衫：衬衫袖口须扣上。

3、领花：领花应紧贴衬衫领口正中，同一网点相同岗位的员工领花的花色、扎法应相同。

4、头花：头花应将头发盘起固定在脑勺后。

5、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

第四章  服务仪态

第六条 表情神态标准

（一）表情。神态真诚热情，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。

（二）微笑。微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

（三）眼神。注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。

第七条 站姿标准及禁忌

（一）标准

双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

（二）禁忌

不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

第八条 坐姿标准及禁忌

（一）标准

1、头部挺直，身体端正。

2、挺胸收腹，上身微微前倾，应坐在椅子三分之一或三分之二处。

3、若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。

（二）禁忌

1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。

2、切忌坐在椅子上转动。

第九条 行姿标准及禁忌

（一）标准

步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。

（二）禁忌

不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。

第十条 蹲姿标准。

在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

第十一条 手势标准

（一）方向指示。为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

（二）阅读指示。为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。

（三）示意入座。示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

（四）递送资料。递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。                 

第五章  服务语言

第十二条  服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

第十三条  语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。        

第十四条  要善于倾听，言谈得体。在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。避免使用专业术语，便于客户理解。

第十五条  要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。坚持做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

第十六条  客户热线电话接听要求

（一）上班时间接听电话

1、在电话铃声四声内拿起话筒，超过四声应道歉。

2、应答时，主动问候并报出单位部门。

3、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳。

4、受理客户咨询时，做到耐心、细致。

5、接到客户报修时，应详细询问故障情况。能当即回复的，当即回复，不能当即回复，需要上门维修服务的，向客户道歉，填写“客户业务工作联系单”并签名，交由收费大厅负责人派单。

6、礼貌与客户结束电话。

7、建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

（二）夜间值班接听电话

1、接听要求与上班时间接听电话一致。

2、夜间接到客户报修，不能当即回复，需要上门维修服务的，值班人员认真记录用户报修信息，次日填写好“客户业务工作联系单”并签名后，交由收费大厅负责人派单。

第六章 岗位服务行为标准

第十七条  柜台柜员

（一）站立迎送服务。迎客时，起立并配合语言，执行要点是上身微微前倾，面带微笑，说“您好，请问有什么可以帮您的吗？”当客户主动表明业务需求后，请客户入座。送客时，起立并配合语言， “请慢走，期待下次光临”。

（二）业务办理。为客户办理有关业务时，执行规范的服务行为，格守职业操守和工作守则，严格按照岗位职责和规范化操作流程办理业务，杜绝违规操作，做到操作熟练、快捷准确。在完成业务办理时，需及时提醒客户“请您核对信息和金额。”在完成业务办理后，应主动询问客户是否需要办理其他业务“请问，您还有其他业务需要办理吗”，得到客户确认后使用礼貌用语“ 再见、慢走”，与客户告别。

（三）亲和浅笑。执行要点是微露齿。自然微笑，表示对客户的友好。

（四）亲和语言。执行要点是简洁、礼貌。

（五）坐姿。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。

（六）分流、引导客户。如遇客户较多，按领导安排到大厅维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

第七章 服务技能

第十八条 业务规章，遵照执行。熟练掌握业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

第十九条 业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确清点账目，熟练操作本岗位的各种设备。

第二十条  加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第八章  服务流程

第二十一条 班前准备。提前5分钟到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（一）整理专柜：工作展开前，按照物品摆放要求整理桌面，准备营业资料，检查大堂环境要求。

（二）检查整理各类服务设施。清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（三）迎接客户。微笑迎接客户；如客户较多，应及时安排大厅服务人员，维护秩序，有效疏导客流。

第二十二条 营业中操作

（一）主动热情迎接客户。见到客户，主动起立迎接客户，引导客户入座后，询问业务需求，得到确切答复后做出具体操作。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前服务。

（二）业务办理。为客户办理有关业务时，严格按照岗位职责和规范化操作流程办理业务，做到熟练、快捷准确。

（三）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（四）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或引导客户至相关窗口（部门）办理。

（五）业务完成，主动接受客户评价。在所有业务办理完成，得到客户确认后，起立并双手向客户提供服务监督卡，接受客户对所提供服务的评价，使用礼貌用语“ 再见、慢走”，与客户告别。

第二十三条 营业结束

（一）每一个柜员整理桌面（准备明天营业的业务资料），

保持柜台环境整洁，椅子还原。

（二）关闭日用设备机具及电源。